长沙市第四医院：开展就医体验调研 让患者就诊更加便捷
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为进一步提升医院门急诊服务能力，改善患者就医体验，近期，长沙市第四医院以患者及家属需求为导向，积极开展调研，着力优化就医流程，提高就医获得感。
长沙市第四医院滨水新城院区自2022年7月试运营以来，因诊疗区面积大、人员相对紧张等原因，影响了患者的就医体验。
今年6月份开始，医院党委书记邓雄飞、院长宋桂林及医院领导班子成员、医院职能部门负责人10余次深入门诊调查研究，在门诊布局、门诊统筹管理、细化门诊流程上做实文章，让患者就诊不再“焦虑”，让陪诊等候有处可“待”。医院一周一次的院务会从会议室搬到了门诊楼，全体院领导带领职能部门负责人在门急诊医技楼进行现场调研和办公。针对门诊标识、服务流程、规划医疗用地等问题，大家从门诊窗口服务到挂号机的摆放，从标识标牌的规范到各个区域的合理使用等各抒己见。最终，决定在二楼设置咖啡吧、超市，满足患者及家属休闲购物体验；三楼打造特色医疗区，建设“名医堂”，满足患者中医诊疗等就诊需求，门诊便民布局初步明确。
邓雄飞带领相关职能部门针对手术室门外未设置患者家属等待区、重症医学科门口家属管理无序的情况进行实地调研。在对现有的手术患者家属临时等待区域、重症医学科外围区域及周边设置进行勘察后，调查组决定对四楼分层收费室闲置资源加以利用，以书屋设计形式打造一个便民等候区，为手术患者家属和ICU患者家属提供安静舒适的等候环境。随后，邓雄飞调研了即将开业的健康管理中心，全流程体验了采血过程，提出改进建议，把对患者和医务人员的关怀体现在每个细微之处。
宋桂林在门诊调研时发现，皮肤科、妇产科、口腔科等科室的网上号源在上午不到11点就已预约完毕，患者一号难求。发现问题后，宋桂林随即组织医务部、信息数据部、财务部、门急诊办等部门沟通协调，决定增加号源，把网上预约挂号截止时间由上午11:30延长至12点，下午5:00延长至5:30。如此一来，每天解决了20余人次患者就诊需求，群众不再因为挂不到号而带病奔波。
与此同时，副院长戴朝晖对造口伤口门诊缺失、纪委书记姜志华对如何畅通门诊投诉渠道、副院长史向萍对优化门诊复诊医疗秩序、副院长万胜对如何提升门诊医疗服务、总会计师卢玲对门诊自助机使用率不高等问题逐一开展调研，全力推进问题解决。
在院领导带头，各职能科室积极配合下，门诊各项工作逐步完善，患者就医体验大幅改善：合理调配门诊诊区。医院门急诊管理办公室由离诊区较远的二楼搬至门诊一楼大厅右侧病人容易找到的区域，康复科门诊由外科诊区调整至内科诊区，介入血管外科调整至外科诊区，PICC、造口伤口护理门诊调整至离换药室近的区域，调整后不再出现内科外科不分的情况，确保能够及时、全方位回应患者需求；合理调配人力资源，建立弹性排班机制，保证上午高峰时段各诊区导诊、导医上班人员充足，便于维持良好就医秩序；自助挂号机前移，财务增设引导挂号岗，方便患者自助挂号，减少排队；设置复诊号，解决复诊病人不排队问题；单独设立“入学体检门诊”，一站式解决学生入学体检需求，家长群里以“好停车、少排队、一站式完成”互相推荐；开启互联网医疗，高效解决79名患者下午“找不到”医生问题。
如今，医院咖啡吧、超市已经进入招标程序，便民书屋也已经启动建设，“名医堂”即将开诊……问民需、听民意、顺民情、解民忧，一次次调研，一项项惠民举措，长沙市第四医院，正奋力谱写暖民便民新篇章。
